美容室で働く時に必ず知っておきたい社会人のマナーを知りたい方へ。本記事では、お客様との会話で役に立つ一般常識から、美容室ならではの接客マナーまで紹介します。美容師として働く方はもちろん、社会人1年目の方はぜひ参考にしてください！
【この記事を読んでほしい人】
- 美容師一年目の人
- 接客マナーを知りたい人
- 社会人一年目の人
美容室での接客マナーとは？接客の5大原則から場面別の注意点
美容室で働く上で、とても重要なポイントの一つである接客マナー。老若男女問わず様々な方がいらっしゃる場所ですので、きちんとしたマナーを覚える事が大切です。
特に社会人1年目は、言葉遣いがたどたどしいことからお客様も警戒しやすいので、いち早く覚えることが大切です。
接客の5大原則
まずは、接客の5大原則から覚えていきましょう。お客様目線で考えると、すべきことが理解しやすいです。
接客の5大原則その1. 表情
明るい表情を心がけましょう。
不貞腐れていたり、怒っているような反抗的な表情は、相手に敵意を向けているようで気持ちの良いものではありません。謝罪をする際は、申し訳なさが伝わるような表情をすることも大切です。お客様に不快感を与えないような表情を心がけましょう。
接客の5大原則その2. 挨拶
お店にいらっしゃる全ての方に明るく笑顔で挨拶をしましょう。初めてご来店される方は特に緊張している事が多いですし、どうしていいかわかりませんよね。安心感を与えることから、お店にいる間のリラックス度が変わってくることを意識しましょう。
また、挨拶は相手の目を見て、元気ではきはきとするよう心がけます。ただ言えば良いというものではありませんので、誠意が伝わるような態度が必要です。お客様がご来店された際には、笑顔で「こんにちは」「いらっしゃいませ」と挨拶をします。また、お帰りの際にも、笑顔でありがとうございました、と挨拶をしましょう。
お客様の元を離れる際には「失礼します」と必ず一言伝えてから離れましょう。何も言わないのは失礼になりますので、気をつけましょう。
接客の5大原則その3. 身だしなみ
サロンのスタッフとして恥ずかしくないようにしましょう。動きやすい服装はもちろんですが、美容師として流行りの服装などオシャレに気を使う事は当然です。
業務中に薬剤等で汚れてしまう事もありますので、必要であればエプロンを身に着けるようにします。あまりにも汚れている服は不潔な印象になってしまうので控えましょう。
ヘアスタイルやメイクに気を使い、お客様に見られても恥ずかしくないように整えましょう。男性はひげの処理をし、伸ばす場合はメンテナンスをしっかりと行います。髪の毛は常に見られてる意識を持ち、カットやカラーなどのメンテナンスをすることも心がけましょう。
露出は控え、ギリギリの丈のファッションをしてこないようにしましょう。
接客の5大原則その4. 言葉遣い
丁寧な言葉遣いをするように気を配りましょう。敬語を使い、相手に敬意を払うことが大切です。お客様に対しては謙譲語が一番好ましいですが、言い回しが難しい言葉もあるので、練習して覚えるように努力しましょう。（こちらがへりくだるので、お客様を立てることができます）
返事は「うん」ではなく「はい」です。
質問をする時は、「〜なの？」ではなく「〜ですか？」です。
相槌を打つ場合は、「うんうん」ではなく「はい、はい、そうですよね」など、敬語を使って話すようにしましょう。
お子様に対しては、敬語がないほうが良い場合もあります。
初めから敬語を使いこなすのは難しいですが、間違っていたとしても、「です」「ます」などきちんとした語尾で終わるように話すことを心がけましょう。
接客の5大原則その5. 態度
丁寧で誠意ある態度が大切です。
怒っていたり雑な態度をとられたら、良い気持ちになる人はいないのではないでしょうか。美容師は、お客様との距離がとても近いです。イライラしていたり、めんどくさいと思っていると伝わってしまいます。気持ちは顔に良くでますから、表情から読み取られてしまいます。
必ず失敗はします。注意もされ、時には叱責されることもあるでしょう。ですが、それは行動を起こしているからこそ起きたことで、成長への第一歩です。同じ失敗を繰り返さないために、先輩が教えてくれているということを忘れずに、誠意を持って受け止めましょう。
お店を我が物顔で歩いたり、反抗的な態度を取らないように気をつけます。誰が偉いとかではなく、お客様が癒されに来ているということを忘れないようにしましょう。
営業中のヘルプにつく際の接客マナー
次は、ヘルプしているときの接客マナーです。スタイリストにその場を任された後に気を抜かないよう気を付けて対応・接客しましょう。
1.スタイリストとアシスタントの時
スタイリストのヘルプをしているときは、必ずスタイリストを立てるように心がけましょう。話し方は聞かれていると思って話します。お客様の話をよく聞くようにしましょう。
会話に無理やり入る必要はありませんが、リアクションを取ると良いかと思います。
お客様を鏡越しに見ながら手を動かし、何かあったらすぐにアクションを起こしましょう。
2. 先輩とアシスタントの時
スタイリストと同じように注意を払い、お客様に失礼のないよう気を使います。コミュニケーションを取るようにし、安心感を与えられるように努力しましょう。
お客様にお話しをしてもらったほうが満足度も上がります。ありきたりな質問だけではなく、いろいろとお話できるように日ごろから沢山の情報を仕入れておきましょう。
「お薬が滲みてないですか？」など、配慮することも忘れずに行いましょう。
3. 一人の時
手早く作業をしないといけないので、無言になりがちですが、ポイントポイントでお声掛けをしっかりとして不安な気持ちにさせないようにします。
一人の時に、お客様に何かしてしまった時は、すぐに謝罪をして、スタイリストに報告し相談するようにします。無言でその場から離れることがないようにしましょう。また、できる対処はすぐにしたほうがいい場合もあります。
アイロンでやけどをさせてしまったら、謝罪後に保冷剤を取りに行くことはできますよね。
「大変申し訳ございません」と必ず謝罪をしましょう。
聞き上手から学ぼう！会話を弾ませるコツ
人は話をしているときに楽しいと感じることが多いです。自分ばかりが話すのではなく、お客様にお話していただきましょう。相槌を打ったり、お話を繰り返す事でだんだんとお話の仕方を学ぶことができます。そのうえで必要なスキルは以下の通りです。
1. クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンとは、選択肢が「はい」か「いいえ」のように二択から選ぶような、とても簡単に答えられる質問です。
例えば、「猫と犬ならどちらが好きですか？」「この作品を見たことはありますか？」
などといった、お客様があまり考えなくてもいい質問です。こちら側が少し考えなければいけないので、お話をする訓練になります。また、初回のお客様に対してのアイスブレイクとしても必要です。
2. オープンドクエスチョン
オープンドクエスチョンとは、「はい」か「いいえ」で答えられない質問のことです。
相手の考えを話してほしい時に有効ですし、この質問をすればお客様に話してもらえるので、満足度アップにもつながります。
例えば、「猫のどんなところが好きなんですか？」「なぜその作品を見ようと思ったのですか？」
など、一言で終わらないような質問なので、いろいろと深掘りすることができますね。お客様の事を知りたい！という意思も伝わりますし、話が盛り上がればスタイリストも安心しますよね。
3. したしきなかに
言葉の頭文字を取った質問項目です。会話に行き詰ったら思い出すと良いと思います。
し・・・趣味
た・・・旅・食べ物
し・・・仕事
き・・・季節・気候
な・・・仲間
か・・・家族
に・・・ニュース
今日は寒いですね。最近何をされてるんですか？お仕事忙しそうですね。ご旅行にいかれましたか？
たくさん質問がでてきますね！
会話に躓いたらぜひ思い出してください。
みんなに好かれる接客のプロに！
美容師アシスタントに必要な接客マナーについてご紹介しました。接客中に気を付けなくてはいけないことは沢山ありますね。
最初からできる人は居ませんが、3年目になってもろくな敬語が使えないのでは話になりません。徐々に沢山会話をすることで学び、言葉遣いを身に付けていきましょう。
先輩が普段どのように接客しているかをしっかりと見て、真似て、学んでいきましょうね。
